Chương 1: Đặt phòng 7
Đặt phòng qua điện thoại 9
Đặt phòng dùm người khác 16
Đặt phòng cho đoàn 20
Khách sạn hết phòng 26
Thay đổi việc đặt phòng 30
Hủy bỏ đặt phòng 34
Chương 2: Tiếp đãi 37
Khách đã đặt phòng đăng ký ở
trọ 39
Khách chưa đặt phòng đăng ký ở
trọ 44
Tiếp đoàn du khách 49
Chương 3: Dịch vụ hành lý 53
Giúp khách hàng mang hành lý đến
quầy dịch vụ 55
Giúp khách hàng mang hành lý vào
phòng 59
Hành lý sau khi đã mang vào
phòng 64
Lạc hành lý 69
Giúp xách hành lý khi trả
phòng 75
Nhận hành lý 79
Chương 4: Dịch vụ phòng ở cho khách 81
Dọn phòng 83
Chuẩn bị phòng ngủ 86
Dịch vụ giặt ủi 91
Dịch vụ giữ trẻ 105
Dịch vụ đặc biệt 110
Cho mượn đồ dùng 113
Sửa máy móc bị trục trặc 115
Chương 5: Bộ phận ẩm thực 117
Đặt bàn qua điện thoại 119
Không còn bàn trống 128
Việc gọi món ăn 136
Trả tiền 143
Chương 6: Bộ phận thu ngân 147
Thanh toán bằng thẻ tín dụng 149
Thanh toán theo tài khoản công
ty 156
Đổi ngoại tệ 160
Chương 7: Xử lý những ý kiến đóng góp của khách 165
Phòng không sạch 167
Phàn nàn mất đồ 171
Giặt hư quần áo 176
Thức ăn không tươi 180
Đem lộn thức ăn 182
Chương 8: Điện thoại 185
Nhận cuộc gọi đến từ bên
ngoài 187
Sau khi chuyển điện thoại không
có người nghe 189
Phát thanh gọi khách 191
Gọi điện thoại nội bộ như
thế nào? 193
Gọi điện thoại ra ngoài như
thế nào? 195
Điện thoại quốc tế 196
Gọi điện thoại dùm khách 199
Phụ lục 1: Tên gọi dụng
cụ ăn 201
Phụ lục 2: Tên trà 203
Phụ lục 3: Tên các loại
nước mát 205
10:13:00
